Как вы думаете, рынок ИТ-Аутсорсинга вырастет или нет? Смею предположить, что большинство из вас считает, что вырастет. Аргументация тут будет, что-то типа «сокращение затрат, уменьшение штата, перенос рисков» и т.д.
Хотите знать правду? Ну, тогда вот она – правда – скорее всего, вырастет, но возможно и упадет. На самом деле, никто не знает будущего, а все эти предсказания – это игра в стиле «у кого самые красивые и стройные аргументы».
Так что будет с ИТ-Аутсорсингом? Посоревнуемся в аргументации? Ну тогда мое мнение, что ИТ-Аутсорсинг упадет вместе со всем ИТ рынком. Аргументы? А нужны ли они, вы посмотрите на рынок акций, он упал на 70% в прошлом году. Много вы найдете акций, которые по результатам года выросли? Так почему вы считаете, что во время, когда вся ИТ индустрия переживает серьезный отток клиентов и ИТ бюджетов, то ИТ аутсорсинг вырастет?
Теперь давайте посмотрим внимательно на то, что принято называть ИТ-Аутсорсингом.
Aутсорсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) – передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года).
Получается основным критерием, когда можно считать, что у нас что-то на аутсорсинге, следующее:
Есть отношения между организациями, которые регулируются договором (или договоренностями)
Это отношения в режиме заказчик – поставщик
Услуги выполняются в соответствии с оговоренными условиями, т.е. существует что-то типа каталога ИТ услуг.
Если организация перенесла службу поддержки на завод в Рязани, так как там дешевле сотрудники, то это не аутсорсинг, а офшоринг (offshoring).
Если организация наняла сотрудников по срочным договорам или в штат другой, специализированной компании, но сотрудники работают практически так же как и штатные, то это аутстаффинг (outstaffing).
Все, по понятиям разобрались, теперь попробуем понять, что именно можно аутсорсить?
Так как переход на аутсорсинг переводит отношения в режим покупатель – продавец, то, соответственно, нельзя купить то, что нельзя измерить.
Вывод номер 1. Аутсорсить можно только какую-то конечную и фрагментированную услугу. Иначе это выглядит как – «иди туда, не знаю, куда и принеси то, не знаю, что».
Хорошо, с этим определились, а теперь давайте представим, что мы хотим аутсорсить поддержку пользователей. Но при этом у нас нет ни выделенной службы поддержки, ни единого телефона или иной точки контакта, а поддержка осуществлялась по принципу – кто быстрей поймал ИТшника в коридоре и вручил ему шоколадку, тому все и починили. Можно аутсорсить целиком ИТшника, но это будет больше похоже на аутстафинг. Для того, чтобы аутсорсить именно поддержку нужно будет довести свои процессы до определенного уровня зрелости. Т.е. сначала наводим порядок, а потом только часть функций передаем на сторону. Иначе мы просто выводим из-под контроля часть функций, при том, что у нас и так управление производится реактивно, по инцидентам.
Вывод номер 2. Аутсорсить можно только зрелые процессы.
Готовы ли вы аутсорсить процесс выставления коммерческих предложений вашим клиентам? Думаю – нет, это важно для бизнеса. У каждого бизнеса есть набор критических бизнес процессов, которые даже при наличии возможности существенной экономии не следует аутсорсить. ИТ может и не быть критически важным для бизнеса, но часть процессов, поддерживаемых ИТ службой критически важные, и риски уменьшения контроля над поддерживающей эти процессы структурой могут перекрыть всю возможную экономию.
Вывод номер 3. Критически важные процессы не аутсорсятся.
Очень сложно аутсорсить комплексные и сложные процессы. Вот пример – процесс развертывания нового приложения, затрагивающий различные программные продукты, аппаратные средства, системы хранения и нескольких сетевых сред уровня корпоративного подразделения. Наверное, проще оставить этот процесс на попечение своей ИТ службы.
Вывод номер 4. Технологически сложные процессы не аутсорсятся.
Сталкивались ли вы с ситуацией, когда проще сделать самому, вместо того, чтобы объяснить или научить кого-то другого. Допустим, мы решили передать на аутсорсинг процесс развертывания новых приложений, но есть одна маленькая сложность, а именно: не все нюансы документированы, и документировать их тщательно дорого и долго, так как часто эти нюансы меняются.
Вывод номер 5. Для того чтобы передать процесс на аутсорсинг мы должны иметь возможность быстро передать также и знания.
Есть еще такой интересный фактор, как наличие рынка этих самых услуг. Если ваша организация находится в некой станице некого края, и при этом до ближайшего крупного города километров так 100 ехать, то крайне сложно передать ИТ на аутсорсинг. Как говорится просто желания мало, нужно еще иметь и возможность.
Вывод номер 6. Нужно иметь сформировавшийся рынок ИТ услуг и соответствующие предложения.
Вроде все учли? Наверное, нет, не все. Мы забыли про то, что разовые и эпизодические услуги нельзя передать на аутсорсинг. Для того чтобы передать на аутсорсинг мы должны иметь потребность в периодических услугах. Есть ли у нас достаточный объем работ? Есть ли смысл заводить речь об аутсорсинге, достаточно ли периодична потребность в данном сервисе?
Вывод номер 7. Аутсорсить можно только периодичные сервисы.
Ну так что, можно ли ожидать, что в связи с кризисом изменится ситуация по всем этим 7 пунктам на более благоприятную для аутсорсинга? Похоже, все с точностью наоборот. В кризис возрастает потребность в экономии, а для того, чтобы сэкономить существует миллион проверенных способов, и аутсорсинг там где-то в конце списка.
Получается, основным драйвером роста в аутсорсинге является не желание экономить, а наличие конкурентного рынка услуг, растущей и периодичной потребности в сервисах и зрелость процессов компании.
